顕在ニーズと潜在ニーズの違い|顧客ニーズを理解する

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顧客のニーズをつかむためには、顕在ニーズと潜在ニーズを理解することが重要です。
では、顕在ニーズと潜在ニーズの違いとはどういうことなのでしょうか。

商品やサービスが売れるためには、顧客のニーズを知り、それを満たす商品を作ることがポイントです。

顕在ニーズとは

顕在ニーズとは、いま直面している問題や課題に対する要求です。

問題が表面化して、自分で認識できていることが多いため、解決する方法を明確に持っていることが多いです。

 

潜在ニーズとは

潜在ニーズとは、顕在ニーズに対して問題や課題が認識できていないものです。

ユーザーの裏側に隠れているために第三者からは本質が見えづらいと同時に、そのユーザー本人も認識できていないことがあります。

 

顧客の持っている潜在ニーズをつかむためには

潜在ニーズは、ユーザー本人も認識していないことが多いため、表面化していない分、潜在ニーズをつかむことが難しいことがあります。

出来る営業マン、売れるサイトを構築できる人は、この潜在ニーズをつかむことがうまいという特徴があります。

では、潜在ニーズをつかむためにはどうすればよいか。

「聞く」です。

 

お客さんの意見を聞く、話を聞くということです。

出来る営業マンは、ベラベラしゃべりません。
例外なく、できる営業マンは、話を聞くことがうまい営業マンです。

では、ネット上だとどうすれば良いか。

ユーザーに直接聞く、問いかけてみる。
これも同じです。

ポイントは、潜在ニーズをつかむための質問をするということです。
聞き出し方、質問の仕方、話しやすくするための環境づくりが大切です。

 

「いや、いや、待っている形のサイトだと聞けないでしょ。」

そんなことを考える人もいると思うのですが、もし、こんな発想をしてしまっていたら潜在ニーズはつかめません。

この人はこんなことを言うのは、どうしてだろう?
この発言には、どんな意図が隠されているんだろう?

潜在ニーズをつかむのは、これらを考える作業ですからね。

 

サイト上で潜在ニーズをつかむためには?

一つの方法として、サイト上で「聞かずに」潜在ニーズをつかむためには、あらかじめ考えられることを想定して提供するという方法もあります。

では、一つ例を挙げます。
わかりやすくするために単純な形にします。

 

仮にこの記事へ「顕在ニーズ・潜在ニーズ」に関して知りたい人が、グーグルやヤフーの検索エンジンで訪問したとします。

顕在ニーズとしては、「顕在ニーズ・潜在ニーズ」を調べたい、意味を知りたい、などということが考えられます。

 

「意味を知りたい」という目に見えた課題や問題です。

そこで、「なぜ知りたいのだろう?」とイメージするわけです。
どうしてこのワードを調べようとしているのだろう?」と。

  • 本で見かけたワードの意味を知りたいから
  • ネットで見つけたワードの意味が分からなかったから
  • 人に聞かれたときに、意味が分からなかったから
  • etc…

長くなるのでこのくらいにしますが、これらの動機があるかと想像します。

 

それに対して、この本文内で「顕在ニーズと潜在ニーズ」について、説明や解説を書いていくとします。

「はい、記事終了!すべて解決です。」と思ってしまっては五流です。

営業マンでいうと、「御用聞き」と呼ばれる新人営業マンレベルです。
サイトなら、「奇跡のアドセンス収入で月に3円」というレベルです。

 

では、もう一歩、

「顕在ニーズと潜在ニーズ」について書いた記事の一番最後に「誰でも顧客のニーズが理解できる本」の広告を設置する。

これで四流です。
腐るほど見かけますね。

 

これまでの流れで、少しずつ分かっているのではないでしょうか。
これだと、「顕在ニーズにしか応じていない」ということです。

 

今回の例だと、「なぜ意味が知りたかったのか?」です。

  • 会社で上司に問われて答えられなかった
  • ネットでこの分野の勉強をしていていた

こう考えられます。さらに、これに対して「なぜ?」です。

  • 会社で一目置かれたかった
  • 会社で売り上げトップになりたいから
  • ネットで収入を得たいから
  • ネットショップで人を集めたいから

このような、裏側がだんだんと見えてきます。
相手に聞けないため、すべてイメージです。

 

もっと踏み込んで考えましょう。
「会社で一目置かれたいのはなぜ?」と。

  • 仕事で契約が取れないから取れるようになりたい
  • 社内のマドンナから好かれたい
  • 社内のライバルに負けたくない

と、いうことがあるかもしれません。
今回は、このくらいにします。

 

ネット上で待つだけのサイトだと仮定して、どうしても話を聞くことができないときは、これらを複合的に考えていくことです。

大事なことは「聞くこと」と言いました。

それができない場合、一つの記事やページで提案・誘導を同じユーザーに対してすることが困難です。

 

なので、複数の形を作って、多方面から提案していくことができると考えられます。

入口も増やせますが、出口もいろいろ作れますよね。

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⇒社内のあの娘も振り向く!ある顧客心理とは?
⇒etc…

やっとこれで三流戦士になれます。

 

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ニーズについてちょっと掘り下げて考えてみる

顕在ニーズと潜在ニーズを理解すると、物事はスムーズに進み、顧客(ユーザー)からも喜ばれることが多いです。

途中の思考法を省略しますが、私の実例で、ニーズ階層の薄い、簡単でわかりやすいものを挙げるとこういったものもあります。

==ケース1====

安くて高性能なパソコンが欲しいがどれが良いか?
顕在ニーズ

↓↓↓

スカイプを同時に立ち上げるとPCが重たい、でも使いたい。
それ以外のことには不満は無い。お金もない。
潜在ニーズ

↓↓↓

無線LANを使っていたので、スカイプをタブレットやスマホで対応。

==========

パソコンを買い換えるつもりで出費を覚悟していたのに、あっさり解決ですね。

また、このようなこともあります。

==ケース2====

転職したい
顕在ニーズ

↓↓↓

今の会社で営業成績が出ていないので居場所がない。

↓↓↓

営業成績を出したい
潜在ニーズ

↓↓↓

私の営業セミナーに出席してもらって、営業を学んで成績を出す。

↓↓↓

そのまま現存の会社で働く。

==========

 

以下の例は、わかりやすい例です。

==ケース3====

会社の事務所を追加して借りたい
顕在ニーズ

↓↓↓

騒がしめな営業部のスペースと静かに集中する管理業務部のスペースを分けたい。
潜在ニーズ

↓↓↓

パーテションで区切って、防音設備をつけることで、莫大の新規事務所費用がかからずに済んだ。

==========

これらの例を見てもらうとわかるように、潜在ニーズがわかってしまえば解決する方法も提案しやすくなります。

 

また、まれに、「潜在ニーズはユーザーの奥底に眠っているもので、第三者にしか導き出されることは無い」という意見もありますが・・・

一切そんなことはありませんので。
本人が辿りつけないということは、「ニーズ」じゃないですから。

潜在ニーズというのは、気付いていない、表面化していない、問題や課題の本質として自覚していないことが多いだけです。

 

「顕在ニーズと潜在ニーズをつかむことは誰にでもできます」

ネットビジネス、ネット上だと、あらかじめ準備しておくことが可能です。
また、レスポンスを返すまでの時間的猶予があります。

これが、リアルビジネス等の対面や電話などになると、話しながら・・接客しながら・・頭を回転して同時進行していくことになります。

 

これは、慣れれば問題無くできるようになります。
営業でいうと場数や経験数から導き出されることがほとんどです。

当然、「経歴が長い」「多くの人と接している」じゃないです。
経歴が長い人や多くの人と接した人ならあなたの会社にもいますよね。

(リアルタイムで顧客ニーズを考えた)場数や経験数ということです。

 

もっと上を目指すには、あともう少し踏み込んで考えてみてください。
何も難しいことじゃないですし、もったいぶっているわけでもなく・・。

この人はこんなことを言うのは、どうしてだろう?
この発言には、どんな意図が隠されているんだろう?

潜在ニーズをつかむのは、これらを考える作業なわけですから、自分で考える・多くをイメージすることが重要となるのです。

 

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※この記事はすたいるのまぐまぐ版メルマガより抜粋したものです。
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